2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正が施行されます。今回の改正で注目されるのが、企業に対する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策の義務化です。これまで企業には、職場におけるパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどへの防止措置が求められてきましたが、今回の改正では、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為から従業員を守ることも、企業の雇用管理上の義務に加わります。

ここでいうカスハラとは、顧客などの言動が社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものです。例えば、長時間にわたる執拗なクレーム、暴言や脅迫、過度な謝罪の要求などが該当する可能性があります。一方、商品やサービスへの正当な苦情までカスハラになるわけではありません。何がカスハラに当たるのかは、要求の内容だけでなく、その手段や態様なども含めて判断されます。

10月以降、企業には、カスハラから従業員を守る方針を明確にして社内に周知することや、相談窓口を設けることなどが求められます。さらに、実際に被害が発生した場合には、従業員の心身への配慮や、事実関係の確認、再発防止などにつなげる体制も必要になります。つまり、現場の従業員一人に顧客対応を任せるのではなく、会社として対応する仕組みを整えることが重要になります。

今回の法改正の背景には、暴言や不当要求など犯罪行為にも等しい悪質な行為が深刻な社会問題となっていることがあります。顧客からの過度な要求によって従業員が疲弊し、離職に追い込まれれば、深刻化する人手不足の中で企業にとっても計り知れない損失です。人材の確保が難しい時代には、従業員を守り、安心して働ける環境をつくること自体が企業における重要な経営課題になっています。

「お客様は神様」という言葉に象徴されるように、日本では顧客満足を重視する文化が根付いてきました。しかし、サービスの質を高めることと、従業員が過度な負担を負うことは別の問題です。今回の法改正は、企業と顧客の関係を見直し、「顧客満足」と「働く人の保護」を両立させる転換点になるかもしれません。